沁水县行政审批服务管理局
“四大维度”让政务服务“走新”更“走心”
为深化纠治审批服务中的“办事难、办事慢、办事繁”工作，沁水县行政审批服务管理局围绕“四大维度”，扎实推进政务服务从“能办”向“好办”“快办”转变，以“我陪群众走流程”活动为抓手，共回应群众咨询1800余次，开展“走流程”活动117次，参与领导干部114人次，发现并解决企业和群众在办事过程中遇到的各种难题50项，提高了办事效率和群众满意度。
在“沉浸式体验”中找不足把握“群众视角”
政务服务好不好，群众最有发言权。沁水县行政审批服务管理局通过在沁水县政务服务大厅开展“陪同办、亲自办、帮代办、跟踪办”等方式，以群众视角发现流程堵点，全力深化整改。沁水县交警窗口首席代表霍卫东在陪群众处理机动车违法业务时，发现部分群众因现证件照片与现实人像存在差异，系统“人脸比对不通过”，需当事人更换身份证才能办理的情况，霍卫东及时向沁水县交警支队和晋城市交警支队业务部门反馈，申请开通现场比对审核功能权限，极大程度上避免了群众来回跑的情况，赢得群众点赞。“以前觉得群众抱怨流程繁琐是小题大做，但当我亲自走一遍流程时才发现，确实有很多地方做得不够好。”霍卫东感慨道。针对“走流程”发现的问题，各单位针对性推出一系列整改举措：增强政策宣传引导和工作人员业务培训；“互联网+远程视频踏勘”模式提升服务效率；合理设置潮汐窗口和节假日窗口；公布材料标准化填报模板，标注必填项和易错点，避免多次填报，多举措升维服务质效。
在“民生诉求”中察短板筑牢“满意底线”
针对群众反映集中的“多头跑”“办不成”等痛点，沁水县行政审批服务管理局在帮办代办服务专区设置“咨询引导台”，在每层楼均设立“帮办代办窗口”，咨询引导员佩戴绶带主动靠前服务，对群众在办事过程中存在的“不懂怎么办、不会如何办”等情况以及其他“疑难杂症”问题，实行“首问负责”“一次告知”制度，累计提供咨询服务1800余次。同时，充分发挥“办不成事反映窗口”兜底保障作用，健全“收集受理-协调交办-反馈回访”的全过程闭环管理机制，对问题办理情况进行“全流程”跟踪，确保问题得到有效解决。
在“民意回访”中听声音构建“服务闭环”
沁水县以“民意回访”作为检验服务质效的“试金石”，构建起“线上+线下”回访网络，利用“好差评”系统、12345热线、工作回访热线收集服务评价，随机抽取申请人，通过电话回访、现场回访、网络回访、实地走访、座谈会等方式对已办结事项开展回访，每月回访人数不少于100人次，对不满意事项24小时内响应、2个工作日内反馈办结，定期汇总回访通报， 以“群众满意度”倒逼政务服务提质增效。今年以来，共解决企业和群众在办事过程中遇到的各种难题50项。
在“服务细节”中显温度擦亮“便民底色”
沁水县聚焦高频服务需求，设置6个“潮汐窗口”，根据实时人流量动态调整服务资源；设置“填表区”帮办代办，辅导群众提前核验材料，避免群众来回跑；“7X24小时自助”专区配合节假日“不打烊”活动和延时服务，群众办事不再受时间限制，充分彰显暖心温度。
下一步，沁水县行政审批服务管理局将继续深化“我陪群众走流程”活动，为企业和群众提供“暖心”“贴心”“兜底”的增值化服务，把“问题清单”转化为“满意清单”，让“走流程”走出实效、走进民心，让企业和群众办事心里更有底、体验更便利。
