关于印发郑庄镇饮用水水源地保护 管理制度的通知

一次性告知规范

一、对象

便民服务中心（点）各窗口及工作人员

二、定义

一次性告知制度，申请人到便民服务中心（点）办理、咨询行政审批服务事项范围内的相关事宜，承办人员必须一次性告知其所要办理审批事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理等事项的制度。

三、内容

(一)对于服务对象申请办理的事项，承办人应当场确定是否受理，对申请人提交的申请材料目录及材料格式进行形式审查;

(二)应审查的内容;

(三)申请事项是否属职权范围;

(四)申请事项是否属于依法需要取得行政许可的事项;

(五)申请人是否按照法律、法规和规章的规定提交了符合规定数量、种类的申请材料;

(六)申请人提供的行政许可申请材料是否符合规定的格式;

(七)其他事项(如申请人提供的材料是否有明显的书面填写错误等)。

四、要求

(一)申请事项依法不需要取得行政许可的，应当即时告知申请人。

(二)申请事项属于职权范围，申请材料齐全、符合法定形式，应当受理。

(三)受理的事项应按程序认真办理，并将办理结果及时告知办事人;不属于本人职责权限内的工作，应主动协调或引导。(四)申请材料存在可以当场更正的，应当允许申请人当场更正。申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场一次性书面告知申请人需要补正的全部内容，并出具一次性告知单。

(五)申请事项法律、法规和规章不明确或情况特殊的，承办人应在第一时间请示有关领导，按照规定时限告知申请人。

五、责任追究

承办人员应认真履行公开、公示义务，对违反本规定，造成服务对象多次往返，被服务对象有效投诉或被新闻媒体曝光造成不良影响的，视情节轻重，按规定追究有关人员责任。

窗口首问负责规范

一、对象

便民服务中心（点）各窗口及工作人员

二、定义

(一)首问负责制，申请人咨询时，在岗第一位被询问的工作人员即为首问责任人，要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责(权)范围内的事项，都应给群众一个满意的答复。

(二)首办负责，根据法律、法规、规章和规范性文件及名部门职责范围的规定，对公民、法人及其他组织申请办理的行政许可和公共服务事项，由首办责任人负责按政策规定和办理程序及时给予办理或办结，并承担相应的办理责任。

(三)首办责任人，按照部门管理权限和岗位职责，对申请人申请办理的事项，具体承办部门或牵头承办部门第一位负责办理的工作人员。

三、内容及要求

(一)申请人最先询问和受理事项的窗口为首办责任窗口窗口工作人员为首办责任人，首办责任人对申请人询问的问题和需办理的事项有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿。

(二)首办责任人要按窗口业务办理规范的规定及时办理，不能当场办理的，要按照“一次性告知”制度，向当事人一次性告知有关办理事项，需补充或携带的材料，以及办理的程序等。

(三)不属于首办责任人窗口职责范围的办理事项，首办责任人要负责指引办事的申请人到相关窗口办理。

(四)属于业务不明确或首办责任人无法指引承办责任人的，首办责任人要及时请示领导，协助、协调解决申请人的需求。

(五)申请人需办事项因政策规定等原因不能办理的，首办责任人要依据部门和项目进驻规范的有关规定，耐心地做好法律或政策解释工作。

四、责任追究

承办人员应认真履行公开、公示义务，对违反本规定，造成服务对象多次往返，被服务对象有效投诉或被新闻媒体曝光造成不良影响的，视情节轻重，按规定追究有关人员责任。

导办、帮办、代办服务规范

为进一步创新服务方式，完善服务机制，不断优化政务服务和营商环境，最大限度减少市场主体和群众跑腿次数，给企业和办事群众提供“一对一”贴心导办、帮办、代办的优质服务，特制定本制度。

第一条 导办、帮办和代办人员，要有强烈的担当意识和服务意识，要熟悉中心各窗口布局、业务范围、办事流程，做好与办事窗口相关人员的有效对接，以热情的态度、文明的礼仪为办事群众提供优质的服务。

第二条 导办服务是为办事群众提供引导、咨询需求的服务。

(一)回答办事群众有关问题;

(二)协助办事群众在自助服务区办事;

(三)帮助办事群众填表、安装政务服务 APP、扫描政务服务微信二维码、使用查询和排队叫号设施机等;

(四)引导办事群众到拟办事项窗口办理相关业务。

第三条 帮办服务主要针对除工程项目外的其他政务服务事项，由帮办人员接受企业和群众提出的服务要求。

(一)告知服务对象拟办事项的规定和办事流程;

(二)帮助服务对象完善申报资料;

(三)对接窗口为服务对象办结相关业务;

(四)主动协调解决审批过程中的矛盾和问题，对存在的重大难题，应及时上报，请求协调会商

第四条代办服务主要针对工程项目建设事项或老、弱、病残、孕等特殊人群，由代办员受项目单位委托全程代替项目单位与职能部门对接办理相关手续及委托事项。

(一)指导建设单位熟悉办事流程及办事指南，按项目实际情况，编排项目审批进度计划;

(二)根据项目性质、特点，结合联合审批，协助建设单位分阶段准备申报材料、须填报的表单，及时递交相关部门审批;

(三)对审批过程进行跟踪协调，及时掌握代办项目的审批进展情况，及时向项目单位反馈办理情况;

(四)做好代办过程的记录和项目相关资料的整理、保管和移交工作;

(五)对建设单位提交材料中所涉商业秘密、技术秘密和个人隐私负有保密责任。

第五条 根据实际办件和功能区设置情况设置导办、帮办、代办服务台

第六条应配备导办、帮办、代办工作人员履行有关职责第七条 各单位窗口要开辟绿色办事通道,并指定专人对接落实帮办、代办有关工作,及时将事项纳入相应窗口的办事程序第八条 导办、帮办和代办服务不收取任何费用。

第九条 帮办代办工作人员对申请人提交的一切材料和涉及的商业秘密要严格保密，不得在服务过程中“吃拿卡要”。对于违规违纪者将按照有关规定严肃追究责任。